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【ESG 跨域合作分享】專訪愛長照紀鈞惟總監:如何攜手企業協助員工兼顧工作與家庭照顧?

楊家長輩:各位聽眾大家好!很高興邀請到愛長照總監紀鈞惟來到楊家長輩經的 ESG 跨域合作分享。來,鈞惟,跟大家打聲招呼。

紀鈞惟:大家好,我是鈞惟。

楊家長輩:這些年關注愛長照,也看到公司經歷了不少演進。我知道你們現在與企業有許多合作。今天希望你多分享這些經驗。

先幫大家簡單介紹一下愛長照,以及它現在提供的產品和服務。

紀鈞惟:愛長照是專注於高齡議題的社會企業。主要解決家庭照顧者如媳婦、兒子等照顧家人的問題。為了支援他們,我們在 2015 – 2016 年創立了一個官方網站,提供四千多篇關於照顧的文章,並且掌握政府相關政策演進,持續提供最新公共資源的資訊。

透過這個資訊平台,我們也在臉書和 Line 匯聚了三十多萬人以上的照顧者的社群。因此,相關產品服務的廣告收入機會就開始產生。到 2021 年之前,主要的商業模式就是對領域業者的整合行銷。

經營過程中,越來越明瞭照顧責任很像長途馬拉松,一般家庭照顧者常常必須承擔動則七、八年的責任,八成以上的比例都不時萌生放棄的念頭。愛長照便想更深入解決照顧者的問題,所以在 2021 到 2023 年期間,推出了照顧管理服務,類似照顧者的教練服務,協助他們面對照顧的挑戰。

楊家長輩:那麼這些服務如何有機會可以跟企業的 ESG 專案合作?可不可以跟大家介紹你們這段時間發展出來,跟企業合作的主要內容?

紀鈞惟:愛長照開始進入企業 ESG 跨域合作是經過深思熟慮的。長久以來,政府資源啟動很多長照相關補助方案,非營利組織也長期投入長輩照顧的工作,但在高齡化和少子化的趨勢之下,相關資源越來越有捉襟見肘的感覺。在這領域深耕的我們,體悟到必須要有新的力量與資源加入,於是愛長照便希望連結企業,把企業資源拉進來。

在合作方式上,我們推出了一個具體的照顧管理方案,叫做「員工家庭照顧協助方案 ( Employee Assistance Program for Family Care, EAPFC )」由企業幫員工付錢,讓員工可以安心在職,同時解決家庭的照顧問題。服務內容與收費方式簡要呈現如下:

2:愛長照ESG服務
資料來源:愛長照 i Long-term Care

此外,隨著高齡服務需求的持續提高,投入相關產品服務領域的企業也成為另一個合作推展的方向。對這些產品服務提供方來說,有家庭照顧需求的大眾就是他們的目標客群。

因為這類產品服務業者的成功,有賴廣大需求方的信任基礎,愛長照便嘗試改變傳統廣告形式,採取業者公益贊助我們的照顧管理方案的方式,用原來的行銷預算支持家庭照顧者。我們約在 2022 年開始這項方案,持續進行,目前已找到 20 多家企業參與贊助。

楊家長輩:了解,可否舉例說明這些合作企業的贊助行動?

紀鈞惟:我們團隊確實花了不少時間和這些產品服務的企業溝通,讓他們認同這是未來趨勢,透過公益行動來促成行銷效益的轉化。愛長照提給這些贊助夥伴的方案就是新台幣 30 萬元,主要是估算 100 個家庭照顧服務預算 3000 元。這些贊助等於代購服務。愛長照除了自己的照顧家庭網絡之外,也和醫院的出院準備方案合作,讓醫院把愛長照放入推薦名單中。

贊助的企業夥伴區分領域,針對每一個領域,愛長照只徵求一個贊助廠商,例如輪椅廠商、尿布廠商、營養品廠商等。然後透過贊助企業共享各自 100 個照顧管理服務使用者,就可以發揮加乘式的行銷效果。

透過愛長照自身通路來提供相關行銷服務,包括品牌曝光、廣編稿服務、公益行動露出,邀請關鍵使用個案來分享產品使用體驗,創造有溫度的感人內容。

楊家長輩:大致了解了。愛長照這類服務方案的運作,需要連結整合多方利害關係人。推展過程中有沒有什麼甘苦談或心得可以分享?

紀鈞惟:我覺得跟關係人之間的溝通其實蠻幸福的。這可能是社會企業的特性。所有的服務使用者都對我們蠻包容體諒和支持。反而因為今年就需要服務 2000 人,愛長照團隊本身需要持續擴充人力,一直忙於徵聘和培訓人員,對我們管理者來說,有相當的挑戰與壓力。

楊家長輩:目前你們針對企業員工所提出的照顧管理方案,並不是所有員工都有需求,在和企業提案溝通時,有沒有遇到什麼問題?可否舉例,例如目前合作的企業,大約有多少員工採用你們的服務?

紀鈞惟:是的,目前愛長照正和一家科技公司合作,他們公司員工平均年齡大概三十五歲。專案成立前,員工調查發現有四成二的人關切家庭照顧議題,於是甲方同意我們分階段導入,先從經營階層,再逐步推展至中高階主管,以及一般員工。

就我們團隊內部的評估,服務對象若是科技企業,平均年齡確實會比較低,有照顧服務需求的員工佔比約在一成左右。例如一個 500 人的科技企業,可能會有 50 個員工家庭會有需要。

在溝通的時候,我們通常會從協助員工的成效出發,特別是在協助員工解決照顧問題時所省下的時間與心力耗費。根據員工採用服務之後的回饋調查,在照顧需求發生時,愛長照的服務可以節省員工約 10.5 天搜尋相關照顧資源或解方所需的時間;同時也減少每月須為了照顧責任而請假約 3.3 天。因此,使用服務的員工中有四成回饋顯著舒緩壓力。此外,我們也曾協助該公司同仁面試了八位台籍看護,由愛長照專員陪同面談,提供後續取捨的優劣勢分析。這都是被甲方肯定的服務價值。

楊家長輩:請教一下,愛長照有無追蹤,員工因公司執行這樣的專案,進而提升了對雇主的認同感,也就是所謂的「僱主品牌效益」?

紀鈞惟:這專案才剛開始推展,還沒有足夠的掌握。已接觸的個案來說,因為相關照顧責任都已持續三到四年,所以所有的個案,都對公司能夠提供這樣的專案資源而感謝。我們團隊在執行時,也都存檔了幾封員工最主管表達感激的信。

楊家長輩:剛剛鈞惟提到,愛長照有提供照顧管理的教練服務,例如陪同照顧需求者面試台籍看護。能否更具體說明教練服務的內容來協助家庭照顧者?

紀鈞惟:感謝這個重要的提問。愛長照為了深入瞭解照顧者所遭遇的困難,曾經持續辦了二十幾場線上活動,邀請資深照顧者來分享,並和參與的新手照顧者互動交流。有次分享印象深刻,那位當事人照顧者必須同時照顧家中四位成員,分別有中風、失智、罹癌,以及身心障礙的問題。經驗累積到後來,照顧者其實已發展出讓四位被照顧家人互相照顧的「資源動員」概念。

落實在我們目前的專案服務中,團隊會協助需求者設定照顧目標,並據以規劃因應的行動方案。由於照顧的變動性,我們也必須協助需求方視需要動態調整因應規劃。目前執行的方式是以線上照顧管家提供一對一的服務來陪伴照顧需求者。

3:長照小聚
資料來源:照顧者小聚,愛長照 i Long-term Care

楊家長輩:趨勢上這一類的服務需求可能越來越多,員工人數較多的大企業專案也可能需要更大的服務能量。愛長照應該正面臨擴充團隊,和管理服務、管家支持系統的課題。可否再多分享一些想法?

紀鈞惟:我覺得資訊系統非常重要。2022 年愛長照開始根據專案服務內容來建置相關資訊系統,目標是做各類資料、資訊的留存,包括每一次精心設計的解決方案,以及根據案場判斷合適資源的評估專業等。這些智慧資產來自我們跨專業領域所組成的照顧管家群,有心理師、呼吸治療師、護理師、社工師等。在持續解決需求方問題中累積。此外,我們的高齡產業贊助企業也提供堅實的後盾。透過愛長照第一線的需求回饋,他們也樂意去進行客製化解決方案的設計或開發。

楊家長輩:對於企業經營者,也就是你們員工家庭照顧專案服務的需求甲方,鈞惟有什麼話想說?

紀鈞惟:去年 KPMG 的調查報告指出,台灣企業面臨的十大永續風險中,高齡化和少子化分佔前兩名。目前市場相應的服務或解決方案不多。愛長照經過多年累積,現階段已整合出針對供需方企業所需的服務方案。期待能有更多機會和企業交流合作。對多數企業來說,如何讓許多關鍵的中高階主管持續穩定地為公司服務,可以和愛長照一起合作推動。

楊家長輩:那對於提供產品服務的企業方,你想做什麼喊話?

紀鈞惟:希望產業領域的夥伴們可以嘗試不同角度的思考。在高齡服務領域,所有的產品服務都需要獲得使用者的信任,才有機會持續開展。愛長照深知信任基礎的價值,願意扮演大家的平台,來共創這個社會信任的資產。

目前我們的贊助夥伴,例如第一銀行、包大人、添寧、好好園館、青松健康、和豐國際、羅布森升降椅、佳樂美等高齡ESG領導品牌,他們的消費者通常是八九年以上長期購買的客戶,如何經營持續和溫暖的客戶關係,勢必需要愛長照這樣的平台,持續掌握政府政策資源、市場需求資訊等趨勢動態。邀請大家一起共創共好。

4:2023 贊助夥伴
資料來源:星雲計畫贊助夥伴,愛長照 i Long-term Care

楊家長輩:照顧者需求和痛點確實非常多樣,市場很多產品和服務都要有效整合。產業生態中,有人扮演特定解方提供者,有人則適合擔任多元解方的整合者。這些解方與整合,都需要成功奠定社會信任的基礎。這樣也才能舒緩台灣即將面臨的人口老化課題。推薦大家和愛長照聯繫,做進一步的交流。也謝謝各位聽眾收聽。

紀鈞惟:謝謝各位聽眾朋友,拜拜。

Info

愛長照 官方網站


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